Indikaattori tuottaa tietoa niiden vastaajien osuudesta (%), joiden yksikössä asiakkaiden omaisilta tai läheisiltä kerättiin viimeisen vuoden aikana kirjallista palautetta palvelujen koetusta laadusta ja riittävyydestä.
Indikaattori perustuu kysymyksen "Kerättiinkö viimeisen vuoden aikana kirjallista palautetta toimintayksikkönne tarjoamien palvelujen koetusta laadusta ja riittävyydestä (Vanhuspalvelulaki 23 §)?" kohtaan "Asiakkaiden omaisilta tai läheisiltä". Vastausvaihtoehdot: Kyllä, käyttäen palautetietoja kahdella tai useammalla tavalla, "Kyllä, palautetiedot ovat julkisesti nähtävillä", "Kyllä, vain toiminnan kehittämiseksi yhdessä asiakkaiden ja heidän omaistensa kanssa", "Kyllä, vain organisaation johdon käyttöön", "Ei". Tarkastelussa ovat mukana vastaajat, jotka ovat valinneet vaihtoehdon jonkin "kyllä"-vaihtoehdon.